16K диалогов и телефония – в одном окне
Сеть аптек с 5 филиалами перевела клиентский сервис на одну систему: мессенджеры, звонки и каталог из 1С – в едином окне операторов. AI-агент подключается ступенчато.
Три мессенджера, звонки – и никакой общей истории
Клиенты писали в три мессенджера и звонили – а операторы работали в разных окнах, без общей истории. Компания уже обожглась на WhatsApp-интеграции с задержками доставки сообщений. Цены и наличие жили в 1С и требовали ручной сверки в каждом диалоге.
Одно окно: чаты, звонки и каталог из 1С
- Один инбокс для Instagram, WhatsApp (официальный канал) и Telegram – вся переписка и история клиента в одном месте.
- Телефония на инфраструктуре клиента: модуль SmartCRM24 развёрнут на их собственном сервере, звонки не покидают контур компании и ложатся в ту же ленту клиента, что и чаты.
- Каталог из 1С: 15K товаров, 117 категорий, цены и остатки по 5 филиалам – синхронизация из учётной системы.
- AI-агент – ступенчато: сначала выверка складских данных в 1С (чтобы агент не ошибался о наличии), затем допуск к диалогам. Пока агент на паузе до выверки остатков; операторов страхует единое окно.
Три месяца в цифрах
обращений за 3 месяца · +25% за последний месяц
диалогов: Instagram 5,9K · WhatsApp 4,8K · Telegram 2K · телефония 3,5K
за последний месяц – ≈ 290 в день; каждый звонок создаёт чат и контакт в CRM
медианный ответ операторов в едином окне · 53% ответов – быстрее минуты
обращений – ночь и воскресенье; посменные операторы держат медиану 1,2 минуты
отмечено в воронке за 3 месяца – по 5 каналам, включая звонки; разметка ещё неполная
За последний месяц заказов оформлено в 2,3 раза больше, чем месяцем раньше, а доля обращений, дошедших до заказа, выросла с 2,6% до 4,6%. Пять операторов провели за месяц 4K чатов, 19,6K сообщений и приняли 2,4K звонков.
Покупают чаще офлайн – цифры это не ловят
В этом бизнесе большинство клиентов проверяют цену онлайн, а покупают в филиале – офлайн-покупки после онлайн-консультаций в цифрах не учтены. Разметка выигрышей в воронке всё ещё неполная: 650+ заказов – то, что уже зафиксировано, а не всё, что продано.
Скорость – заслуга операторов; система даёт им одно окно
Одно окно вместо четырёх и полная история клиента: чат, звонок, заказ – в одной ленте. А агент подключается тогда, когда данные выверены – так доверие к автоматизации строится ступенями, а не прыжком.
У вас звонки, мессенджеры и учёт в 1С?
Соберём всё в одно окно: чаты, телефония на вашей инфраструктуре и каталог из учётной системы – а агент подключится, когда данные будут готовы.